【案例背景】随着技能的快速发展和数字化进程的推进,保险行业逐渐面临着提高效率和优化客户体验的急迫需求。传统的理赔申请流程对客户而言存在诸多痛点,如理赔流程繁芜、手动输入繁琐、材料上传不便捷等,给客户业务办理和保险公司审核带来了韶光本钱及人力本钱的压力。安然人寿践行保险为民,深入贯彻“以公民为中央”的做事理念,针对客户做事体验痛点,于2023年推出全新“AI智能理赔”做事,通过利用人工智能Artificial Intelligence(以下简称“AI”)技能,搭建一个从理赔报案到理赔申请再到理赔审核全程智能化、高效率的流程,为客户带来便捷和准确的做事体验,有效缩短理赔申请韶光,提高客户理赔满意度,让客户理赔省心省时又省钱。
【详细举措】基于对保险传统理赔流程的深度剖析与拆解,安然人寿充分利用打算机视觉、语音识别合成技能、人机对话以及图像识别等技能能力,行业创始以智能报案、智能申请、智能审核为中央的智能理赔流程,提高理赔申请效率,降落运营本钱,显著提升客户体验,实现理赔流程颠覆性重构,给客户省心、省时、又省钱的三省做事新体验。(一)智能报案:行业首发多模态理赔视频人,打造自然简洁的人机交互体验安然人寿引入虚拟数字人,依托多模态交互办法可供应724小时不间断的拟人化做事,客户可通过语音一句话报案,AI自动录入信息;基于虚拟天生技能及深度强化学习的智能对话管理,实现数字交互及主动对话勾引,带给客户亲切自然的交互体验。客户均匀2分钟即可完成理赔报案,较传统报案流程提效75%,最快只需20秒,真正实现了让理赔更大略。1.高清图像天生。基于StyleGAN网络构造的算法和InterFaceGAN算法中提出的人脸属性编辑功能,天生不同姿态角度的同一人脸形象。2.笔墨到唇形匹配。针对运用处景中的不同语料,输出对应的语音和相匹配的唇形。3.精准理解,智能问答。AI视频机器人实现724小时在线自助,利用规则引擎与基于BERT预演习措辞模型意图识别相结合的领悟模型方案,通过深度语义匹配、知识图谱等前辈技能,对客户的回答进行精确理解和智能问答。4.智能对话管理。建立基于深度强化学习的智能对话管理和基于Transformer天生式对话模型实现智能衔接,实现主动对话勾引和多轮对话,保障业务流程的顺利完成。(二)智能申请:智能化数据处理,降落理赔难度安然人寿通过图像类型识别、质量判断、信息核验、合规检测四大功能模块,实现客户“一键”上传全部理赔材料,AI智能识别分类所有材料、实时提醒缺失落模糊等问题、自动提取并填写申请字段,客户确认无误提交即可完成理赔申请,不仅免去了客户填写麻烦,也无需客户自主分类,最大程度降落理赔申请难度,理赔申请全流程均匀仅需10分钟,较传统流程提效50%,客户更省心。1.材料智能分类。对客户提交的所有影像材料进行自动类型检测和分类,并对部分缺失落关键性材料进行提醒,确保资料完全性。2.影像高清识别。支持多种资料非常情形自动识别,包括材料完全度、模糊度、反光或过曝检测等。3.自动读取并填写信息。采取文档布局剖析技能,支持85种材料共1700+字段构造化信息识别及提取,避免人为错填、漏填,提高申请效率。4.问题影像实时拦截提醒。通过翻拍检测、印章检测、内容判断等技能实时提醒、拦截不符合哀求的资料,确保材料内容上传审核一次通过,避免客户反复多次提交。(三)智能审核:提升审核效率,缩短客户等待韶光安然人寿在理赔标签构造体系根本上,借鉴人工审核特点以及搜索推举的履历,设计粗审+精审两阶段审核组成的理赔智能审核系统,全面提升理赔审核效率,极大缩短理赔审核时效,给客户更省时的理赔体验。1.粗审阶段:通过规则、实体与关键词识别与匹配等方法检测10+类难度较低的理赔非常。2.精审阶段:借助OCR、Transformer等技能,对理赔案件信息深度建模,检测60类繁芜、难度高的理赔非常;通过集成学习技能与Transformer模型捕捉的信息充分学习领悟,担保了AI智能审核准确性,减少了技能运用风险。
【范例成果】安然人寿智能理赔做事是保险行业内首次将AI智能机器人运用在理赔场景的做事,具有不可替代的影响力:于行业,智能理赔做事是带动保险行业理赔做事迈向智能化、数字化新阶段的先驱者,是紧跟数字中国政策导向、引领行业高质量转型的主要里程碑;于公司,是切实掩护客户消保权柄,走高质量发展和长期可持续经营的有效方法;于客户,是体验大略便捷、省心、省时又省钱的理赔做事,办理其“理赔难、理赔慢”的顾虑,真正做到将大略和便捷留给客户,将繁芜和困难留给自己。 年纪较大的客户L师长西席眼睛视物不清,对智好手机操作不便,2023年2月,因意外跌倒住院的L师长西席想要申请理赔,麻烦家人的L师长西席躺在病床上通过金管家APP唤起AI理赔机器人,仅耗时1分钟就完成了理赔报案,全程无需手动录入,在回访中L师长西席表示“现在的科技真是太发达了!
”2023年7月,客户Z女士因疾病住院手术治疗,办理出院手续时,Z女士顺便将自己的住院和手术资料通过金管家APP智能理赔流程一键拍照上传,AI自动分类、填写理赔申请,仅耗时5分钟就完成了理赔申请,申请提交后不到20分钟,Z女士就收到了理赔款到账的短信,Z女士对此感慨万分“安然理赔真的太方便了!
”2023年整年,安然人寿智能理赔做事赔付超259万件,赔付金额超107亿元,均匀每天赔付超7000件,近55%的客户能在提交理赔申请后30分钟内收到理赔款。
【专家推举】理赔做事是保险做事的重中之重,客户买保险最关心的便是理赔,好做事才能创造好口碑。安然人寿理赔做事始终走在行业前沿,利用科技的力量持续创新,致力于为客户带来有速率、有温度的极致理赔体验。从闪赔、智能预赔、直快赔到智能理赔做事平台,安然人寿切实践行了保险金融为民和以公民为中央的做事理念,证明了理赔不是一组冰冷的数据,而是从客户角度出发,理解客户急迫的需求,为客户供应最优选择,力争最短韶光办理问题,解忧、纾困、暖心。《中国银行保险报》自2014年以来,持续面向金融机构征集消费者权柄保护与做事创新案例,挖掘精良范例,举办“年度做事创新案例”征集活动。10年来,大量生动鲜活的一线事情实践案例,2024年共收到200多家机构报送的近500个金融消保与做事创新案例,展现出金融业高效优质的做事、坚持不懈的创新精神和各金融机构持续改进做事的品牌形象。