【案例背景】随着技能的快速发展和数字化进程的推进，保险行业逐渐面临着提高效率和优化客户体验的急迫需求。传统的理赔申请流程对客户而言存在诸多痛点，如理赔流程繁芜、手动输入繁琐、材料上传不便捷等，给客户业务办理和保险公司审核带来了韶光本钱及人力本钱的压力。安然人寿践行保险为民，深入贯彻“以公民为中央”的做事理念，针对客户做事体验痛点，于2023年推出全新“AI智能理赔”做事，通过利用人工智能Artificial Intelligence（以下简称“AI”）技能，搭建一个从理赔报案到理赔申请再到理赔审核全程智能化、高效率的流程，为客户带来便捷和准确的做事体验，有效缩短理赔申请韶光，提高客户理赔满意度，让客户理赔省心省时又省钱。
【详细举措】基于对保险传统理赔流程的深度剖析与拆解，安然人寿充分利用打算机视觉、语音识别合成技能、人机对话以及图像识别等技能能力，行业创始以智能报案、智能申请、智能审核为中央的智能理赔流程，提高理赔申请效率，降落运营本钱，显著提升客户体验，实现理赔流程颠覆性重构，给客户省心、省时、又省钱的三省做事新体验。（一）智能报案：行业首发多模态理赔视频人，打造自然简洁的人机交互体验安然人寿引入虚拟数字人，依托多模态交互办法可供应724小时不间断的拟人化做事，客户可通过语音一句话报案，AI自动录入信息；基于虚拟天生技能及深度强化学习的智能对话管理，实现数字交互及主动对话勾引，带给客户亲切自然的交互体验。客户均匀2分钟即可完成理赔报案，较传统报案流程提效75%，最快只需20秒，真正实现了让理赔更大略。1.高清图像天生。基于StyleGAN网络构造的算法和InterFaceGAN算法中提出的人脸属性编辑功能，天生不同姿态角度的同一人脸形象。2.笔墨到唇形匹配。针对运用处景中的不同语料，输出对应的语音和相匹配的唇形。3.精准理解，智能问答。AI视频机器人实现724小时在线自助，利用规则引擎与基于BERT预演习措辞模型意图识别相结合的领悟模型方案，通过深度语义匹配、知识图谱等前辈技能，对客户的回答进行精确理解和智能问答。4.智能对话管理。建立基于深度强化学习的智能对话管理和基于Transformer天生式对话模型实现智能衔接，实现主动对话勾引和多轮对话，保障业务流程的顺利完成。（二）智能申请：智能化数据处理，降落理赔难度安然人寿通过图像类型识别、质量判断、信息核验、合规检测四大功能模块，实现客户“一键”上传全部理赔材料，AI智能识别分类所有材料、实时提醒缺失落模糊等问题、自动提取并填写申请字段，客户确认无误提交即可完成理赔申请，不仅免去了客户填写麻烦，也无需客户自主分类，最大程度降落理赔申请难度，理赔申请全流程均匀仅需10分钟，较传统流程提效50%，客户更省心。1.材料智能分类。对客户提交的所有影像材料进行自动类型检测和分类，并对部分缺失落关键性材料进行提醒，确保资料完全性。2.影像高清识别。支持多种资料非常情形自动识别，包括材料完全度、模糊度、反光或过曝检测等。3.自动读取并填写信息。采取文档布局剖析技能，支持85种材料共1700+字段构造化信息识别及提取，避免人为错填、漏填，提高申请效率。4.问题影像实时拦截提醒。通过翻拍检测、印章检测、内容判断等技能实时提醒、拦截不符合哀求的资料，确保材料内容上传审核一次通过，避免客户反复多次提交。（三）智能审核：提升审核效率，缩短客户等待韶光安然人寿在理赔标签构造体系根本上，借鉴人工审核特点以及搜索推举的履历，设计粗审+精审两阶段审核组成的理赔智能审核系统，全面提升理赔审核效率，极大缩短理赔审核时效，给客户更省时的理赔体验。1.粗审阶段：通过规则、实体与关键词识别与匹配等方法检测10+类难度较低的理赔非常。2.精审阶段：借助OCR、Transformer等技能，对理赔案件信息深度建模，检测60类繁芜、难度高的理赔非常；通过集成学习技能与Transformer模型捕捉的信息充分学习领悟，担保了AI智能审核准确性，减少了技能运用风险。
【范例成果】安然人寿智能理赔做事是保险行业内首次将AI智能机器人运用在理赔场景的做事，具有不可替代的影响力：于行业，智能理赔做事是带动保险行业理赔做事迈向智能化、数字化新阶段的先驱者，是紧跟数字中国政策导向、引领行业高质量转型的主要里程碑；于公司，是切实掩护客户消保权柄，走高质量发展和长期可持续经营的有效方法；于客户，是体验大略便捷、省心、省时又省钱的理赔做事，办理其“理赔难、理赔慢”的顾虑，真正做到将大略和便捷留给客户，将繁芜和困难留给自己。 年纪较大的客户L师长西席眼睛视物不清，对智好手机操作不便，2023年2月，因意外跌倒住院的L师长西席想要申请理赔，麻烦家人的L师长西席躺在病床上通过金管家APP唤起AI理赔机器人，仅耗时1分钟就完成了理赔报案，全程无需手动录入，在回访中L师长西席表示“现在的科技真是太发达了！
”2023年7月，客户Z女士因疾病住院手术治疗，办理出院手续时，Z女士顺便将自己的住院和手术资料通过金管家APP智能理赔流程一键拍照上传，AI自动分类、填写理赔申请，仅耗时5分钟就完成了理赔申请，申请提交后不到20分钟，Z女士就收到了理赔款到账的短信，Z女士对此感慨万分“安然理赔真的太方便了！
”2023年整年，安然人寿智能理赔做事赔付超259万件，赔付金额超107亿元，均匀每天赔付超7000件，近55%的客户能在提交理赔申请后30分钟内收到理赔款。
【专家推举】理赔做事是保险做事的重中之重，客户买保险最关心的便是理赔，好做事才能创造好口碑。安然人寿理赔做事始终走在行业前沿，利用科技的力量持续创新，致力于为客户带来有速率、有温度的极致理赔体验。从闪赔、智能预赔、直快赔到智能理赔做事平台，安然人寿切实践行了保险金融为民和以公民为中央的做事理念，证明了理赔不是一组冰冷的数据，而是从客户角度出发，理解客户急迫的需求，为客户供应最优选择，力争最短韶光办理问题，解忧、纾困、暖心。《中国银行保险报》自2014年以来，持续面向金融机构征集消费者权柄保护与做事创新案例，挖掘精良范例，举办“年度做事创新案例”征集活动。10年来，大量生动鲜活的一线事情实践案例，2024年共收到200多家机构报送的近500个金融消保与做事创新案例，展现出金融业高效优质的做事、坚持不懈的创新精神和各金融机构持续改进做事的品牌形象。
