人工智能正在加快遍及（图片来自：itproportal）
这一演化的下一个阶段便是人工智能做事的涌现，它不仅知足我们的哀求，而且通过剖析我们的个人喜好来学习预测我们的需求。虽然这项技能还处于起步阶段，但人工智能已经成为大多数领域的紧张关注点。有名剖析师高德纳(Gartner)估量，到2020年，30%的首席信息官将把投资人工智能作为其最优先考虑的五大领域之一。随着人工智能驱动的办理方案变得越来越普遍，IT做事台行业也将不得不适应，以反响员工对事情场所要求的相应性、预见性支持的期望。
只管几十年的科幻设定了共同的期望，但我们还不能看到独立的、自我实现的人工智能。相反，目前的人工智能技能都是剖析繁芜的信息来学习、识别模式和得出结论，当然所有这些都比人类的思维快得多。这一过程的终极结果常日是自动化和大大加快活动，这将节省我们许多小时的重复事情。
在IT做事管理(ITSM)中，人工智能开始自动化IT技能职员实行的常规和非常规任务，给他们更多的韶光来实行其他具有更大代价的活动。人工智能在ITSM中最明显的运用之一是通过自然措辞处理和机器学习为虚拟助理供应动力。这些功能将使做事能够与利用正凡人类措辞的人进行交互，不雅观察模式，构建数据模型，并推举操作。只管这项技能还在开拓中，但ITSM供应商不能忽略人工智能的进步，如果他们的办理方案想要适应和跟上新的、人工智能驱动，就该当开始多学习，打下根本。
建立知识管理实践
信息是任何人工智能运用的命脉，稳定地供应丰富、同等的数据是必不可少的。这一哀求匆匆使组织发展、网络和分享信息的办法发生了变革，越来越重视管理良好和掩护良好的知识，这些知识对付办理方案来说很随意马虎阅读和学习。
构建和优化数据存储是一项相称大的任务，因此IT团队该当开始建立强大的知识管理实践。包括来自第三方办理方案的数据以及内部系统将供应更多的洞察力，因此建立与API的外部互操作性也很主要。
自助文化培植
多年来，向用户供应自助做事一贯是ITSM的一大趋势，办理方案包括可搜索的门户网站和如何辅导用户直吸网络知识和解决问题，可帮助自己和IT团队节省韶光。人工智能的实现将极大地增强自助做事的供应，通过能够更好地预测用户需求的Web门户和交互式的、智能的谈天机器人。事实上，企业管理协会(EnterpriseManagementAssociates，EMA)在进行一项调查创造，通过移动、自助做事和机器人改进终端用户体验是紧张优先事变。
那些已经专注于开拓自助做事渠道的企业，自然能够更好地应对以人工智能为中央的未来。拥有现有自助做事门户的IT团队可以通过在一些选择用例中添加一个大略的谈天机器人或虚拟代理来考试测验AI实现。利用这些测试机器人的用户越多，他们的学习和开拓就越好，以是团队可以利用游戏化来勉励用户考试测验。
要充分实现人工智能的潜力，须要对ITSM背后的互联系统进行大规模、迭代的变动。这可能具有寻衅性，由于ITIL(信息技能根本举动步伐库)是最常见的ITSM框架，对付已建立的系统非常有效，但每每过于僵化，无法支持快速发展的环境。
相反，敏捷或精益的框架，如DevOps，因此实验和探索为导向的，更适宜引入AI。敏捷方法采取了一种更小、更频繁的变动的迭代方法，这使得在没有不必要的风险的情形下更随意马虎进行实验。
探索新的办理方案
在家里，大多数人已经习气于利用单一的智能设备进行任何事情，轻松地在网上购物，设置音乐播放列表，用几个闇练的刷卡或口语短语联系朋友。因此，我们越来越期望在我们的职业生活中采纳同样的统一办法。员工不再区分IT、人力资源和财务问题，他们希望在一个单一的系统中知足他们所有的需求。这意味着在一个地方包含所有业务做事需求的组合做事变得越来越有代价。
还没有组合产品的组织可以通过找到一个须要做事门户、自动化和报告的高代价业务部门来测试这些流程，并利用现有的ITSM办理方案实现这些过程的自动化。如果该平台不足灵巧，无法知足这些新的需求，这是一个强烈的迹象，是时候探索新的办理方案，将能够应对统一的做事供应。
总结
虽然人工智能在大多数领域仍处于实际运用的早期阶段，但不可否认的是，这一观点终极超越了科幻抱负，进入了日常的、脚踏实地的现实。险些没有哪个行业能够忽略这一趋势，尤其是那些以处理信息和尽可能高效地找到办理方案为中央的ITSM。那些已经开始通过更强有力的知识管理、自助做事和敏捷实践来奠定根本的ITSM供应商将在未来几年中处于领先地位。
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