皖中评特约评论员 章平周（资深时评员）
新闻背景
双11售后潮来临，不少网友吐槽，在电商平台上碰着很多AI客服，“话也听不明白，回答也是答非所问，影响心情。”“我问什么时候发货，它回答‘亲，这个问题难倒我了’”“买的时候喊我小姐姐快下单，售后时候就用冰冷的AI敷衍我，一问三不知，莫得感情。”（11月20日“中新经纬”微信公众年夜众号）
社交媒体截图。
数字化时期，AI客服已经成为许多企业不可或缺的一部分。除了电商平台外，部分网站、打车、乃至快递行业的客服也广泛利用AI。《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，估量到2027年，有望增长至181.3亿元。
对付企业来说，利用AI客服可以节省大量的人力本钱。一方面，AI客服能够供应24小时不间断的做事，这一点对付那些须要全天候供应做事的公司来说，具有极大的吸引力。另一方面，AI客服在处理大略、重复的问题时，效率远高于人类客服，能够节省大量的人力本钱。然而，AI客服的局限性也很明显，比如无法理解繁芜的措辞和语境，无法进行情绪互换等。
有网友称自己拨打了市情上45家包括通信做事商、电商平台、物流公司等在内的客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服均匀须要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。
对此，企业须要持续优化AI客服的算法和模型，提高其自然措辞处理和情绪理解的能力。这包括对各种方言和口音的理解能力，以及对各种专业领域术语的理解能力。其次，企业须要通过培训和辅导，提高AI客服的办理问题能力。例如，对AI客服进行定期的案例剖析演习，使其能够更好地理解并办理消费者的问题。
社交媒体截图。
虽然AI客服在许多方面都有着明显的上风，就目前的智能化水平来说，企业还不能依赖于AI客服。企业还须要供应人工客服做事，以知足消费者的个性化需求和分外情形处理。比如，对付一些繁芜的问题，或者涉及到消费者隐私的问题，由人工客服处理可能会更加得当。
人工智能是未来发展趋势，AI客服也是其发展道路上的主要一环。针对AI客服暴露出来的问题，干系部门应及时查漏补缺，让其更好地供应个性化咨询做事。
AI客服，不能忽略消费者体验，而应“以人为本”，这既是企业的做事宗旨，也是人工智能的实质。但无论若何“智能化”，莫忘消费体验的优化。只有尊重消费者，才能换来消费者的尊重，进而赢得市场的回报。
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