AI客服的空想与现实总是存在落差。我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。但在此之前，企业不应过分依赖AI客服，而该给消费者多一个选项。
态度客气，但答非所问；表示理解，却不提办理方案；总在抱歉，又无法转接人工……近日，“AI客服‘逼疯’顾客”再次引发关注，不少消费者对AI客服机器式的回答、“套娃”般的说辞、永久排队的人工客服等一系列“槽点”深感困扰：AI客服到底方便了谁？
近年来，随着新兴技能的快速遍及，越来越多商家在客户做事方面引入了人工智能。从日常网购、收发快递、订票出行到金融开户、投资评估、保险理赔，AI客服已经广泛运用于各行各业。数据显示，AI客服运用在零售电商领域达84%，旅游出行领域达79%，在政务、教诲、运营商、文娱传媒等领域渗透率均超一半。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，估量到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。
降落本钱、便捷高效是AI客服受到青睐的主要成分。相较于人工客服，AI客服能保持24小时在线做事，随时随地相应客户需求，不受韶光空间的制约。特殊是在繁忙时段，AI客服凭借语音识别、机器学习等技能，能够快速筛选和分流问题，短时处理大量要求，为用户供应更加精准、快捷、个性化的做事，从而提升做事效率、优化消费体验。
AI客服的上风显而易见，但空想与现实总是存在落差。AI客服只会按照关键词回答，而无法给出针对性办理办法；难以感知语气和情绪变革，随意马虎误解客户需求，缺少人文关怀。再加上转接人工客服遭遇各类障碍，导致消费体验大打折扣。总之，过分倚重AI客服不仅未能有效办理问题，反而有可能造成商家和消费者之间的沟通壁垒，乃至将小问题激化为大抵牾。
对此，我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。通过加强技能研发创新、持续优化迭代、建立反馈机制等多种办法，提升AI客服的智能化水平，帮助AI客服更好理解繁芜问题，知足用户多样化需求。
但是，在AI客服变得更“聪明”之前，企业不应过分依赖AI客服，而该给消费者多一个选项。只管AI客服在处理根本性需求、标准化做事方面表现出色，但在须要情绪理解和个性化关怀的场景中则显得力不从心。客服事情是企业与消费者建立情绪联系、提升品牌忠实度的主要路子。企业应合理配置人工客服和AI客服，并设计二者切换的便捷通道，方便用户反馈诉求。如果只考虑本钱和效率，以“相应”代替“办理”，而不关注用户的实际体验，无异于忽略消费者权柄，割断了与用户沟通的桥梁。
随着智能客服运用处景边界的不断扩展，面对部分企业客服过度“AI化”的征象，干系部门也应加强监督，避免企业利用AI客服躲避任务责任，切实掩护消费者的合法权柄。