电话客户做事中央的职员流动率很高。据 2016 年美国客服中央决策者指南显示，电话客户做事代表的均匀任期为 3.3 年，并且 60% 的职员流动是由于客户做事代表志愿离职。在所有行业中，最高的职员流动率是发生在外包商之中，也便是第三方做事供应商。
客服代表的事情绝不大略，而电话客服的事情很随意马虎让人身体和精神上同时产生倦怠感情。电话客服职员哀求具有灵巧性、可靠性温柔应性，同时又能遵照严格的安排，完成指定配额和目标的做事。除此之外，他们还时候受到上司的监督，常常要忍受来自愤怒客户的辱骂。
一些客服代表常日会被哀求遵照一些不合理的政策，既要处理大量的呼叫做事，又要知足排队等待韶光的限定哀求。这些客服代表常常会由于没有在特定时间限定内办理客户需求而被剥夺安歇韶光，并受随处分，即便这是由于客户哀求其他额外的做事。显而易见，客户做事代表的角色并不适宜每一个人。
管理层如果想要培养高效的客服代表，那他们必须培植性地监督他们的团队。并不是所有的客服中央的事情体验都像噩梦一样平常，但即便是最善意的管理者，常日也要面临高职员流动率的寻衅。如果管理层故意培养并提升团队，那他们可以利用人工智能来降落客服职员流动率。
人工智能帮助客服代表知足客户需求
Cogito 是一家致力于声音剖析软件做事的人工智能公司，该公司考试测验通过识别来电者声音中所流露出的感情来帮助客服代表职员更好地知足客户需求。Cogito 的这项技能通过将行为科学与人工智能相结合，能够检测出一个人的感情状态，并且实时确定对话该如何进行。这项技能让客服代表拥有了很大的上风。客服代表如果可以理解来电人在何时感到不安这一信息，就意味着他们可以在保持通话完全性的同时，勾引对话朝着一个更为轻松愉悦的方向发展。
据 Cogito 表示，那些采取了这项技能的公司，在客户满意度和客服代表的互动参与度都有了显著的提升。公司 CEO Joshua Feast 在接管 VentureBeat 访问时表示：“我们的实时感情识别智能技能能够提升客户代表事情的幸福指数和互动程度，客户能够体验到更为卓越的做事，做事效率提升，员工忠实度也提升，终极企业也是最大的受益人。”
改进客服代表做事体验
人工智能的力量并不止于此。人工智能领域的另一家领导企业 Cove 拥有一项技能，可以帮助客服代表更快的办理客户需求，更快的提升个人做事技能，并为客户供应更快、更准确的支持。Cove 的这项技能利用机器学习来集中包括文章、文档和视频等内容的可搜索性，还可以将公司的知识流程直接嵌入到事情流程之中。
采取了该技能的公司办理客户问题的韶光缩短了 50% 至 60%，提升了员工做事水平，延长了员工留存韶光，改进了员工满意度，并且强化了自助做事模式。
扩大知识根本
借助人工智能支持下的客服中央技能，客服代表可以在处理事宜时即时创建形成新的知识，并将搜索过程中涌现的其他内容合并到一起。内容可以根据需求和用例不断演化。
除此之外，以人工智能为导向的搜索还可以帮助管理职员和企业所有者理解如何利用知识来支持结果。他们可以理解哪些来源最常用，哪些来源能够最好的支持办理案例等等。有了这些主要的见地之后，企业就不会再摧残浪费蹂躏韶光编辑那些根本没代价的内容。
让客服代表的事情更轻松
许多客服代表都抱怨他们在重新打开一个案例、访问由其他客服代表打开的案例或者是检索精确的数据来为客户做事方面摧残浪费蹂躏了太多的韶光，而人工智能技能的支持可以让他们的这些挣扎成为过去。
客服代表一样平常是希望他们接手的案例能从头到尾完备由他们来办理，但是如果要去接手别的客服代表处理过的案例，难度就大大增加了。新兴的人工智能技能能够让客服代表从头到尾办理他们的案例，而这一举措也被证明可以有效降落职员流失落率。
当客服代表能够按照最高标准办理用户问题时，他们的幸福指数能够达到最高，而人工智能在这个中发挥了巨大的浸染。如果人工智能技能成为客服中央的主流技能，那客服代表的流动率将低落，客户满意度会得到提升，而客户做事业务的荣誉也将得到改进。
原文链接：https://venturebeat.com/2017/11/09/how-ai-can-reduce-agent-turnover-at-support-centers/
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