C端产品大家都比较熟习,我们会用淘宝购物、高德打车等,通过不同的软件做事以知足自己在特定生活场景中的某个详细需求,利用者即决策者。
而B端产品更多因此企业增长为导向,企业需求不是从单个用户需求出发,而是一种生产关系的连接与延展,利用者不一定是决策者。
同时,不同行业规模的企业,对产品的诉求也是不同的。以钉钉为例,我们不仅要标准化产品设计,知足资源少、数量多的中小型企业。也要构建足够开放的平台,来办理大型组织在繁芜架构下的个性化诉求。同时,生态共创让钉钉更好的提升了企业做事范围和质量。不仅组织内可以高效协同,而且能快速冲破企业间信息壁垒,加速正面同边网络效应的形成。而在经济颠簸确当下,降本增效显然是企业关注的重点。
因此,在B端场景中的企业协同产品设计上,不仅要兼顾个人用户实际体验,同时也要为企业增长助力,知足企业客不雅观需求。
通过行业数据剖析,我们创造“企业分布地区广、员工年事跨度大”的用户特点。而在采购外部工具时,有71%的企业认为“不理解、不信赖”是影响他们购买决策的关键。同时,企业中有近30%的运用系统会选择自建。如何让这些自建运用系统与AI进行丝滑连接,在产品框架设计时也需综合考虑。
以是,在钉钉AI助理的设计上,我们不仅要让企业理解、信赖、紧密连接钉钉AI。也要帮助不同背景根本的用户快速上手AI,提升事情效率。
一、为个人设计
降落AI利用门槛,供应直不雅观大略的AI交互体验,让AI更易用。
不论是利用者还是开拓者,大家都希望AI能帮助自己更快完成事情,而不是完备取代造成失落业。以是我们更倾向将AI作为生产力工具,在交互设计上降落AI利用门槛,让AI更易用,让不同年事、背景、角色、身份的利用者都会用。
1. 优化现有运用操作流程,让事情事半功倍
首先,对付开拓者来说,原来要理解业务流程、写代码、测试…要花半年韶光才能实现的“快捷指令”功能,现在通过AI半个月就完成开拓。
而对付普通用户来说,原来只有一小部分人会用“ / ”快捷键来快速查找实行运用操作。而现在通过和AI助理谈天,大家都可以体验这种运用操作的便捷性,实现从“命令”到“对话”的效率升级。
2. 贴合用户真实利用场景,提升沟通协同效率
除了通过AI优化现有流程外,我们希望能深度贴合真实用户办公场景,打造大略直接的AI体验。在日常办公中,沟通协同是个非常高频的场景。我们在利用钉钉的时候,总是会被各种未读淹没。
利用前:感知
基于这个痛点,当用户打开有大量高下文的未读群聊时,设计前置“AI择要”代价透传入口,引发大家利用AI的兴趣。同时供应明确的操作指引,让用户可以一键唤起AI助理,快速体验AI能力。
利用中:理解
当用户点击“AI择要“时,我们通过提示词扩写、互动留痕等交互策略,肃清人机对话过程中的噪音,勾引用户和AI进行有效沟通,培养“正反馈循环”的双向沟通办法。
当AI在天生内容时,我们通过流式渐变、打字机动效等可视化动态交互和解释性措辞,缓解用户过程等待焦虑,同时也让用户理解AI的思考过程。
利用后:推举
完成AI结果输出后,用户也可以基于AI个性化的行为建议,减少不必要的操作步骤。
3. 低本钱输入高质量输出,加速任务处理过程
1973年,第一台利用Alto的电脑涌现,带来了GUI(Graphical User Interface)图形用户界面交互。但随着产品功能越来越多,用户利用时每每很难学习或记住各种按钮位置和操作。
而基于大措辞模型的LUI(Language User Interface)交互办法,可以通过自然措辞对话,很好的规避这个问题。
但面对繁芜的任务时,纯对话的交互过程每每须要非常多轮的沟通,过程中的模糊的指引和约束,很随意马虎造成用户迷失落。
因此我们将LUI和GUI的交互形式进行适当的结合,利用新技能降落影象本钱的同时,也只管即便减少任务过程中的模糊感。
用户可以通过自然措辞低本钱输入,AI可以通过结数据构化展示高质量输出。同时,我们利用AI强大的高下文理解、影象、推理、方案等能力,自动提取关键信息,减少用户操作步骤。
通过明确的操作状态展示,让任务得到即时反馈,也方便用户更快溯源。
除此之外我们设计了丰富的AI卡片模板,来帮助开拓者更便捷更规范地展示AI结果。
二、为企业设计
以普适开放的流程和框架,构建可持续的企业信赖,让AI可依赖。
办理个人沟通协同中的易用性问题后,我们站在企业视角,来看看设计如何通过AI,来促进企业进行高效的知识协同和运用协同。
前文数据提到,有71%的企业认为“不理解不信赖”是影响他们购买决策的紧张成分。
因此只有建立与企业的信赖后,企业才会乐意接管和放心利用AI产品。
我们将信赖分为3个层次:认知信赖、情绪信赖和行为信赖。
1. 建立降本代价认知信赖,让企业乐意利用AI
首先,我们要建立企业初步的认知信赖,让企业知道AI产品真的能办理实际业务问题,带来降本增效代价。
基于我们对企业“组织架构中央化,决策实行层级化”的设计洞察,创造企业在上传下达过程中很随意马虎造成信息失落真或延迟,影响信息协同效率。
而在公司发展过程中,每每会积累大量的企业知识,过去的条约、手册等纸质材料,大多在库房落灰,很难发挥实际代价。
如何通过AI有效盘活企业资产,促进信息流转,降落企业知识协同本钱呢?
以三菱电梯维修为例:
人与人沟通
最早修电梯一样平常是老师傅带新徒弟,口口相传。不仅沟通本钱高,主不雅观成分滋扰也很大,很难担保信息的准确性,导致很随意马虎涌现bug叠bug的情形。
人与机器沟通
后来三菱利用机器人,向全国一线员工供应技能咨询。但机器问答的知识覆盖范围有限。常常会碰着一些资料查不到或关键词匹配禁绝确的问题。末了不仅得转人工,还会被骂人工智障。
人与AI沟通
天生式AI的涌现,不仅能解析自然语义准确理解用户意图,进行高质量有效问答相应。同时企业也可以进行本地知识上传,纸质文件拍个照就能识别。如果还想要更丰富的结果,可以通过联网搜索快速查看行业办理方案。不仅提升了知识互动体验,还降落了知识协同本钱。
2. 培养对AI结果的情绪信赖,深化AI利用满意度
AI可以基于用户问题通过既定的数据和模式快速天生结果,但现阶段的AI幻觉、偏见等技能毛病,仍会让用户在利用产品时缺少安全感。
明确AI信息标识,避免涌现“未知”内容
为了缓解用户对AI虚构、不可靠的焦虑感,设计利用“乔哈里视窗”,对付AI天生的结果明确展示“内容由AI天生”的标识,做年夜大好人工智能和非人工智能的信息区分,让用户自行决定是否信赖他们。
标注AI信息来源,帮助“用户知识”识别
为了帮助用户更好理解AI天生内容的参考,是来自企业内知识,还是包含公网信息。我们清晰地标注了AI引用来源,确保用户可以一键跳转,随时查看和追溯原始数据。
透明化算法“黑匣子”,理解AI运作机制
在AI实行繁芜算法时,背后的隐蔽逻辑每每被视为“黑匣子”。我们通过白盒化的交互设计,透明化AI决策思考,帮助用户更好理解大模型运作机制。
3. 增强AI互动前中后的信赖感知,形成用户行为依赖
互动前-掌控感
当AI在实行用户需求时,我们通过自然的对话授权交互,让企业对数据安全有绝对的掌控感。
互动中-安全感
对付前面有提到的AI天生的结果,用户可以随时验证数据来源的真实性,得到确定性的安全感。
互动后-亲密性
面对AI天生不符合预期时,我们供应便捷轻量的反馈渠道,在提升产品与用户的亲密性的同时,AI也可以基于用户反馈更好的进行反思优化。
4. 供应适当的AI交互模式,共建可持续的AI体验
除了让企业认可AI代价,产生信赖外,让钉钉客户和伙伴与AI助理建立紧密连接,才是产品可持续发展的关键。
据统计,企业中有近1/3的自建运用系统。让这些运用系统基于AI重新做一遍,基本是不现实的。作为平台产品,我们必须得考虑已有运用系统和AI的领悟办法。
我们深入客户共创和业务场景遍历,设计了独立式(Copilot)、嵌入式(Inside)、智能体 (Agent)3 种AI交互框架范式。企业可以基于运用处景和接入本钱,来选择适宜的AI交互模式。
独立式AI容器,和用户操作高效联动
独立式AI容器,更像是个副驾驶,在不毁坏原生运用架构的同时,可以和AI助理形成高效联动。
比如你在创建门户时,可以通过自然措辞,让左侧自建系统的配置页面,进行快速变动和预览最新配置,省去繁芜的搭建流程。
同时,你也可以通过快捷键随时唤起独立式AI容器,让AI实时感知你在AI容器外的划词截图等行为,并给到你智能化的推举,与用户操作紧密关联。
嵌入式AI框架,和业务场景紧密结合
而Inside的嵌入式框架,可以将 AI 能力与业务场景紧密结合。设计通过轻量化的悬浮交互,构造化的指令预置,模块化的内容输出,让用户低成本地利用AI能力,达成目标结果。
比如像“支配作业“这样目标明确的场景,AI可以基于老师所传授教化科、所带班级、当前课程进展等自动引入高下文信息,通过业务预置的参数式Prompt,老师就可以轻松支配好作业。
智能体AI架构,拟人化的自动化实行
除此之外,在企业协同场景中,每每有着丰富的角色,如发卖、财务、开拓等,每个角色都有其特定的职能和事情流程,而Agent智能体,便是一种具备特定身份和能力的AI助理,以是我们为Agent塑造了更拟人化的外在形象。
Agent像是“远程同事”可以感知环境、自动方案实行你交给他的任务,帮助你完成重复性高的操作,比如“定时提醒发周报”等。
以是在利用侧的流程设计上,我们继续了普通同事沟通习气。你可以在通讯录、主搜,找到Agent快速开启对话。乃至你也可以像老板一样,把多个不同角色的Agent拉进群,让他们相互派发任务,共同完成既定需求。
但毕竟AI和真人还是有差异的,为了避免歧义和风险,在产品设计上,我们也做了直不雅观的“AI助理”标识。
三、结语
综上所述,面对B端企业协同中繁芜的业务流程和弘大的数据资产,我们从“企业&个人”双视角切入,通过大略、直不雅观、普适、开放的AI助理体验设计,降落用户AI利用的门槛,建立企业对AI产品的信赖,让AI成为企业效率的主要生产力工具。
同时,设计抽象了「独立式、嵌入式、智能体」 3 种 AI 设计框架交互模式,来知足不同运用处景的利用诉求。并发布了《钉钉 AI 设计指南:行业智能化实践》,携手行业伙伴共建可持续的AI产品体验。
我们认为“能办理真正问题的设计才是好的设计”,钉钉也会始终践行“为企业也为个人设计”。
本文由大家都是产品经理作者【钉钉用户体验】,微信公众号:【钉钉用户体验】,原创/授权 发布于大家都是产品经理,未经容许,禁止转载。
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