在上一章《智能客服机器人的需求与定位运营（1）》中，我们提到了精良的智能客服机器人须要知足机器人所有做事干系工具的需求，并能在这些需求中达到平衡。本章我们将结合一些智能客服机器人需求调研的实例，磋商需求调研事情的实践方法。
一、脚本设计1. 调研脚本设计方法
开场白
设计一段开场白营造氛围，打消被调研者的顾虑，使其乐于回答后面的调研问题。
说话
由于不同的字眼会对被调研者产生不同的生理影响，因此每每看起来差不多的问题，会因说话不同而使应答者做出不同的反应和不同的回答。故提问时所用的字词必须非常小心，以免造成误解，影响答案的准确性，乃至因说话不当造成被调研者的反感。
一样平常来说，在设计问题时应留神如下几个原则：
1）避免一样平常性问题
调研的本来目的是获取某种特定资料，如果问题过于普遍化、一样平常化，就会使应答者所供应的答案资料无太大意义。例如，想要讯问客户对付某个场景的应答办法是否满意，因而进行以下讯问：
您对发票场景下在线机器人的回答是否满意？
这样的问题，显然有欠详细。由于回答涉及准确和阅读体验两个层面，故该当分别讯问：
你对发票场景下在线机器人回答的准确度是否满意？/ 你对发票场景下在线机器人应答的知识内容形式或知识交互形式的体验是否满意?
把稳：须要注明什么是知识内容形式，如文本还是动图；什么是知识交互形式，如一问一答还是多轮对话。
2）问卷的措辞要口语化，符合人们交谈的习气，避免书面化用词，只管即便降落交谈的知识门槛，即要区分演习师/AI产品用语与客户理解用语。例如，多轮对话这专业用语，没有相应知识背景的用户是无法理解的。
3）确保专业术语的同等性，由于每个被调研工具的知识储备不同，在涉及专业知识观点时，须要前辈行阐明，确保调研双方理解的同等性。这里的专业术语阐明与口语化并不冲突，核心是确保被调研者理解的同等性。
4）要防止勾引性、暗示性的问题，以免影响被调研者的思考。
顺序
脚本的开头重在启示被调研者使其不受拘束，能充分揭橥自己的见地，使调研者与被调研者之间的陌生间隔自然缩短。
不过要留神，最初安排的开放式问题必须能够较易回答，不可具有高敏感性的问题。否则一开始就被谢绝回答的话，之后的问题就难以连续了。被调研者的根本信息和敏感信息若是未知，可考试测验将此类问题放置在问卷的后半段，若已知可在调研结束后整理调研信息时添加。
构造
脚本的一样平常构造包括标题、解释、主体、编码号、致谢语和调研记录等。
1）标题。每份脚本都有一个研究主题。调研者应开宗明义定一个题目，反响这个研究主题，使人一览无余，增强填答者的兴趣和任务感。
2）解释。脚本前面应有一个解释。这个解释可以口述也可以是一段笔墨描述，解释这次调查的目的和意义，填答问卷的哀求和把稳事变，下面同时填上调研单位名称和年月日。
问卷解释紧张包含如下内容：
问卷开头紧张包括弁言和注释，是对脚本的情形解释。弁言应包括调查的目的、意义、紧张内容、调研的组织单位、调查结果的利用者、保密方法等。其目的在于引起受访者对填答问卷的重视和兴趣，使其对调查给予积极的支持与互助。弁言一样平常放在问卷的开头，篇幅宜小不宜大。访问式问卷的开头一样平常非常简短：自填式问卷的开头可以长一些，但一样平常以不超过两三百字为佳。3）主体。调研脚本的主体是调研内容的详细化，是脚本的核心部分，包括问题和答案。从形式上看，问题可分为开放式和封闭式两种，一样平常封闭式问题放置在脚本前端，开放式问题放置在脚本末端。
4）编码号。设置编码号的目的是要担保调研脚本及内容输出的唯一性，便于调研机构管理。
5）致谢语。致谢语是为了诚挚表示对调研工具互助的谢意。
6）调研记录。调研记录的浸染是用以记录调查的完成情形和须要复查、校订的问题，调研者须要详细记录调研过程中的所有内容，包括调研过程中新创造的问题，将新问题归档至待办理事变中。
工具
在调研事情中，一样平常须要准备得力的记录工具，包括条记本电脑、条记本、录音笔等。
2. 调研脚本设计把稳事变
调研脚本设计一方面依赖于科学的辅导，一方面也来自于演习师们和AI产品的事情履历。以是，在脚本设计过程中演习师们须要不断思辨，以提高自身设计能力，确保调研目标的达成。
设计原则
1）调研要有明确的主题，根据主题从实际出发拟题，设计的问题应目的明确，重点突出，不要有模棱两可的问题。
2）调研脚本应构造合理、逻辑性强。调研表中问题的排列应按照一定的逻辑顺序，符合应答者的思维程序，一样平常是先易后难、先简后繁、先详细后抽象。
3）措辞普通易懂，避免利用专业术语，使调研者与应答者一览无余，并意如实回答。问卷中语气要亲切，符合应答者的理解能力和认识能力，对敏感性问题采纳一定的措辞技巧。问卷整体具有合理性和可答性，避免主不雅观性和暗示性，以免答案失落真。
4）问卷的长度得当，回答问卷的韶光应掌握在20分钟旁边，问卷中的问题应仔细推敲，既不摧残浪费蹂躏一个问题，也不遗漏一个问句。
5）网络的数据应便于校验、整理和统计。
问答形式
每份脚本设计完成，在利用过程中演习师该当实时反思被调研工具回答的内容的准确性。准确性表示在两个方面：一是答案的准确性，确保每个问题的答案是准确的；二是回答形式的准确性，服膺须要打消那些似是而非的回答。
问题形式可分为三种：开放式、封闭式、量表评分式。
开放式问题又称为无构造的问答题，即勾引受访者自由回答问题；封闭式问题又称有构造的问答题，即提前给出回答范围和固定回答格式，哀求受访者在一定范围中进行作答；量表评分式问题涉及的内容稍繁芜，须要根据整体脚本中不同的问题内容设置不同权重，让受访者依次作答，终极统计出得分。
调研脚本实例参考
二、需求开拓与管理
需求调研的目的是通过调查与剖析，获取用户需求，明确智能做事代价链之上的各种用户他们最期望的在线机器人是什么样的，并根据客户需求定义智能做事产品的需求，以及智能做事产品的定位。
完成需求调研后，需求的转化至关主要。由于客户很多时候不能准确说出他们的真实需求。
有调研表明，一线客服的普遍需求是一个能够提高做事效率的工具，在进行深度访谈后才创造客服的痛点是KPI哀求下很难花费韶光去浏览之前客服的做事记录，转化为系统需求是系统能自动构造化整理客服历史谈天记录，能让客服在最短的韶光内理解客户在上一通做事中的紧张内容。
演习师尤其是演习师团队卖力人或者是AI产品经理，须要额外把稳需求转化与剖析、管理、开拓的过程。这个过程又可分为需求开拓与需求管理，它们是相辅相成的两类活动，并共同构成完全的需求工程，如图1和图2所示：
需求管理工程框架-图1
需求开拓与需求管理-图2
1. 需求开拓
需求开拓可分为用户需求调研和产品需求定义两个阶段，而需求剖析则贯于上迷两个阶段。需求调研阶段和需求定义阶段在逻辑上存在先后关系，实际作中二者常日是迭代进行的。
产品需求定义
完成需求剖析后须要对详细的需求进行详细的定义，即根据需求调查和需求剖析的结果，进一步定义准确无误的产品需求，产生“产品需求规格解释书”，演习师卖力职员将依据“产品需求规格解释书”联合研发团队开展系统设计事情。
“产品需求规格解释书”的紧张内容包括：
产品先容；描述用户群体的特色；定义产品的范围；阐述产品应该遵照的标准或规范；定义产品中的角色；定义产品的功能性需求；定义产品的非功能性需求，如用户界面、软硬件环境、质量等需求；演习师团队卖力人约请同行专家和用户（包括客户和终极用户）一起评审“用户需求解释书”，尽最大努力使“用户需求解释书”能够精确无误地反响用户的真实意愿。
① 构造化剖析法是一种软件开拓方法，一样平常利用图形表达用户需求，强调开拓方法的构造合理性及所开拓软件的构造合理性。
② 面向工具剖析法是用户需求调研。需求调研的目的是通过各种路子获取用户的需求信息（原始材料即调研问装并产生“用户需求解释书”）。
需求剖析
需求剖析是针对各种用户调研问卷而产生的，目的是对各种需求信息进行剖析，肃清缺点，刻画细节等。需求剖析是在需求开拓过程中，对所获取的需求信息进行剖析，及时打消销误、填补不敷，确保需求文档精确地反响用户的真实意图。需求剖析是需求开拓过程中“最费脑筋”的事情。
剖析方法大体有两类：“问答剖析法”和“建模分杯法”。前者为知识性剖析方法，大略易用；后者技能性比较强，大多数软件工程书本都有干系操作流程及论述。
1）问答剖析法。该方法即创根究底问问题，如果解答了这些问题，那么需求也就剖析清楚了。进行问答剖析最主要的是理解“是什么”和“为什么”，目的是得到精确、清楚的需求。每个需求都应该用陈述句解释“是什么”，如果“是什么”的内涵不足清晰，则应补充解释“不是什么”。如果“是什么”和“不是什么”都不能够清楚地表达缘故原由，那么还应该阐明“为什么”，以便加深读者的理解。
常见的问题有：
需求存在歧义吗？需求文档的高下文有抵牾吗？需求完备吗？需求是必要的吗？需求可实现吗？需求可验证吗？需求的优先级确定了吗？2）建模剖析法。建模是图形化常用的一种办法，建模很多时候不是纯挚地 利用图形来表达需求，而是利用仿真模型的办法将需求最逼真地刻画出来，如一个工厂想要生产黑白两种闹钟，为了让用户更加清晰地看到闹钟，就将闹钟的图片摆在用户面前让用户自由选择，绝大多数用户都选择了白色闹钟，但当闹钟实际生产出来往后，情形发生了变革，用户都转向选择购买玄色的闹钟。
这是由于实物可以触发视觉、触觉等多个感官，以是建模的实质不是用图形代替笔墨，而是将产品最逼真地刻画出来，让用户能够真正感知实物，从而担保需求到开拓之间转化的精确性。演习师和产品运营对付建模的利用要结合详细情形，对付某些随意马虎产生误解的问题，采取建模。对付知识性的，不存在理解认知不一致的需求采取需求文档的办法。
建模剖析方法有一定的技能门槛，传统建模剖析方法紧张有两大类:构造化剖析法和面向工具剖析法。在实际事情中，每每也可以采取PowerPoint、Axure RP、visio等可视化软件完成需求的建模。
在需求建模过程中，须要把稳恰当地利用图形符号，担保需求描述的准确性，无论什么方法只要能够让人明白你的需求描述，那便是好的建模。在需求规格解释书中，笔墨描述是第一主要的，建模紧张起剖析、阐明的浸染。确定需求或者业务的角度，按照面向工具的思想来剖析业务。
3）Axure RP是一款专业的快速原型设计工具，让卖力定义需求和规格、设计功能和界面的专家能够快速创建运用软件或Web网站的线框图、流程图、原型和规格解释文。
需求管理
需求管理紧张是对需求的确认。
AI演习师团队与所有智能客服机器人设计研发职员共同对需求文档进行评审，双方对需求达成共识后做出书面承诺。需求评审成功后的管理跟踪也非常主要，通过比较需求文档与后续事情成果之间的对应关系进行需求跟踪。可利用正向跟踪，即检讨需求文档中的每个需求是否都能在后续事情成果中找到对应点：逆向跟踪，即检讨设计文档、代码、测试用例等事情成果是否都能在需求文档中找到出处。可建立与掩护需求跟踪矩阵，如图3所示。
矩阵单元之间可能存在“一对一”“一对多”或“多对多”的关系。由于对应关系比较繁芜，最好在表格中加入必要的笔墨阐明。
需求跟踪表-图3
三、小结
智能客服机器人系统研发过程中，AI演习师团队卖力人或者是智能客服运营须要额外把稳需求跟踪矩阵的变革情形，用于确保智能客服机器人开拓结果与其设计目标之间的同等性。
由于智能客服机器人的开拓是一个动态运行的过程，在这个过程中需求的变动时有发生，须要进行需求的变更掌握，详细可以依据“变更申请一审批一变动一重新确认”的流程处理需求的变更，应确保需求的变更不会失落去掌握而导致在智能客服器人研发过程发生混乱。当需求文档或后续事情成果发生变更时，要及时更新需求跟踪矩阵。
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